构建良好生态系统和行业推动即时零售行业发展

人民网北京11月27日电（记者夏晓伦）当前，数字经济快速发展，居民消费需求将加速走向“即时、高品质”。实时零售作为连接线上流量和线下实体的关键业态，正在成为激活潜在消费、推动零售业转型的重要引擎。近日，商务部研究院电子商务研究所所长杜国臣发布了《即时零售行业发展报告（2025）》。报告指出，我国即时零售行业正处于迈向万亿级规模的关键节点，发展高效健康的生态系统已成为即时零售高质量发展的重要标准。杜国臣表示，行业正从“履约快”向“服务稳定”、“产品过硬”转变。报告还指出，发展高标准的服务体系对于帮助企业实现长期可持续经营具有重要意义。各大实时零售平台在提高服务标准方面加大对商户的资源投入，努力构建健康的行业生态系统，让商户经营更稳定、信任度更高。以美团闪购为例，推出“销售闪购”品质保障保障计划，在服务体验、合同履行交付、售后保障等方面进行多级升级，推动行业进入“高标准服务”发展新阶段。artment分享了该计划的最新进展：自今年5月推出以来，服务已拓展至20项，覆盖消费者购物全流程、全品类，帮助平台近百万商户减少因消费纠纷造成的不必要损失。未来，我们将继续努力，加大资源投入，让平台上千万商家暖心的服务成为购物消费者安心的源泉。 “通过广泛听取用户和商家的声音，平台发现‘用户和商家的诉求均合理’是处理消费纠纷的标准。”范跃雷以常见场景“客户因产品交付合理原因要求取消订单”为例表示。用户处理时效要求高，骑手费劲退货却拿不到运费，商家担心收不到货OD。它需要一个平台来检验最好的、探索双赢的理性解决方案。针对此类复杂情况，一年来，平台陆续推出用户配送时0秒退货服务、推出骑手退货通用流程、支持在线结算配送费用，帮助用户快速解决问题，将商家从繁琐的客诉处理中解放出来。 “即时零售是植根于生物、服务邻里、充满温情的事业。我们希望通过更多的倾听、更用心的沟通，提出科学的建议和证据，提出各方共赢的管理措施，打造一个健康、繁荣、值得信赖的生态平台。”范跃雷说。专家表示，未来，随着政策引导不断深入、现代技术升级、行业标准逐步完善，即时零售将进一步打通供应链上下游，实现从“满足眼前需求”到“创造生活品质”的跨越，成为提高居民幸福感的重要力量。